fot. © weedezign - bank zdjęć Fotolia.com
fot. © weedezign – bank zdjęć Fotolia.com
Wykorzystanie mobilnych technologii w obsłudze klienta obniża koszty, poprawia jakość dialogu oraz pomaga w budowaniu baz lojalnych konsumentów. W czasach powszechnego internetu taka obsługa jest jedyną słuszną drogą…
Hasło „kto pierwszy, ten lepszy” jest dziś aktualne jak nigdy dotąd. Liczy się bowiem to, kto szybciej dotrze do klienta, od którego lojalności zależy pozycja oraz wielkość udziału w rynku. Coraz częściej sklep stacjonarny traktuje jak showroom, a zakupy robi w sieci, głównie ze względy na wygodę i niższą cenę. Choć ta ostatnia liczy się coraz mniej. Ważne są także: poziom obsługi oraz szybkość załatwiania jego potrzeb. Dlatego aplikacje mobilne muszą spełniać coraz to nowe wymagania, podnosząc jednocześnie poziom mobilnej obsługi klienta.
Klienci mają smartfony…
Z danych GUS wynika, że co czwarty Polak posiada smartfon. Powodzeniem cieszą się też inne urządzenia przenośne, z których korzysta 4 mln naszych rodaków. Z kolei aplikacje mobilne wykorzystuje blisko 50% posiadaczy urządzeń mobilnych. Liczby te cały czas rosną i to właśnie one wymuszają stopniowe przenoszenie komunikacji biznesowej z tradycyjnych kanałów do ich mobilnych wersji. Jak mówi Michał Soloch, dyrektor pionu strategiczno-operacyjnego z firmy QSG S.A., błędem byłoby zignorowanie tego potencjału, pozostawiając klientowi wyłącznie kontakt tradycyjny, mailowy czy przez call center. “Szczególnie, że konsumenci oczekują szybkiej i sprawnej obsługi, a firma – rozwiązań, które obniżą koszty i odciążą pracowników biura obsługi klienta oraz infolinii – podkreśla Soloch.
… i chce go wykorzystać w kontakcie ze sklepem
Jeżeli konsument postrzega aplikację mobilną jako wartość dodaną, która np. umożliwia składanie reklamacji bez wychodzenia z domu, uzyskiwanie informacji o statusie sprawy czy szybki dostęp do oferty i promocji cenowych, nie ma potrzeby nakłaniania i przekonywania go, by ją pobrał i zainstalował na swoim urządzeniu. Trend ten potwierdzają dane rynkowe. Zgodnie z badaniem przeprowadzonym na zlecenie Interactive Intelligence, odsetek osób korzystających z aplikacji mobilnych związanych z obsługą klienta systematycznie rośnie. Wykorzystanie tego typu rozwiązań potwierdziło 26% respondentów, a to o 2 proc. więcej niż w ubiegłym roku i 6 proc. w stosunku do 2013 r. Co więcej, aż 45% biorących udział w badaniu zadeklarowało, że korzystaliby z aplikacji mobilnych w komunikacji z firmą, o ile takie narzędzia byłyby dostępne.
Oni już dostrzegli potencjał
Ze strony polskich przedsiębiorców można zaobserwować wzrost zainteresowania taka formą obsługi klientów. Z takich narzędzi korzystają m.in. firmy telekomunikacyjne umożliwiając abonentom sprawdzanie stanu konta, przeglądanie historii połączeń czy aktywowanie dodatkowych usług. Aplikacje wykorzystuje też branża energetyczna dając klientom możliwość samodzielnego rozliczania zużywanej energii czy zakupu energii. Także IKEA proponuje mobilną obsługę klienta, który by złożyć reklamację, nie musi udawać się do sklepu. Zrobi to o dowolnej porze dnia i nocy korzystając z aplikacji mobilnej, którą może pobrać ze strony internetowej sklepu. Aplikacja pozwala zgłaszać reklamacje uzupełnione o notatki tekstowe i głosowe, a także zdjęcia i filmy wideo obrazujące nieprawidłowości. Dodatkowo klienci mogą monitorować status załatwianych spraw, zarządzać kuponami podarunkowymi oraz oceniać jakość obsługi reklamacji.
Mobilna obsługa klientów, w przeciwieństwie do obsługi poprzez call center, pozwala nie tylko na szybkie załatwienie sprawy, ale także co ważne dla firm, na otrzymywanie feedbacku, ocenę obsługi i budowanie stałego kontaktu z konkretnym klientem. Stąd coraz większy popyt na aplikacje mobilne, które mimo że oddają klientowi obsługę procesu reklamacyjnego, zwiększają jego jakość. Pozwalają firmie rejestrować informacje o konsumencie, by docelowo tworzyć bardziej personalne relacje i skutecznie obudowywać lojalność niezadowolonego klienta – podsumowuje Michał Soloch. W najbliższym czasie możemy się spodziewać jeszcze szybszego wprowadzania, nawet w małych firmach, mobilnej obsługi klientów.
