fot. bank zdjęć pexels.com
Jak zbudować możliwie najlepsze doświadczenie klienta? Na jakich etapach dbać o relację z nim? Co prawda głównym celem email marketingu nie jest samo wysyłanie treści, ale sprzedaż, lecz każdy marketer musi dziś pamiętać o tym, że konsumenci są coraz bardziej świadomi otaczających ich reklam. Dlatego samo bombardowanie niską ceną czy promocjami wystarcza już coraz rzadziej. Na szczęście jest droga do budowania jak najlepszego doświadczenia klienta z Twoją marką. A jest nim…
Customer experience
To ono decyduje o tym, czy klient zechce zostać z Tobą na dłużej, czy porzuci Twoją markę na rzecz konkurencji. Precyzując to pojęcie, jest to szereg doświadczeń, jakie spotykają Twojego klienta na różnym etapie kontaktu z Twoją marką. Składają się na to, oprócz reklam czy kampanii, wszystkie możliwe interakcje przy różnych okolicznościach i punktach styku.
Raport mShopper 2.0 Polacy na zakupach mobilnych 2016 pokazuje, że 75% internautów korzysta ze smartfonów, głównie żeby znaleźć w sieci przydatne informacje.
Szybkość wyszukiwania informacji i łatwość w ich odnajdywaniu to dla użytkowników ważna funkcja. Pamiętaj, że w każdym momencie, w którym odbiorca spotyka się w jakiś sposób z twoją marką, rodzą się w nim emocje. Emocje te mogą być pozytywne lub negatywne. One też sprawiają, w jakim świetle postrzegana jest przez niego Twoja firma. Co ważne – czasami wystarczy tylko jedno złe doświadczenie, aby klient się zniechęcił.
Jeśli więc zależy Ci na budowaniu relacji z klientami, musisz dbać o nią na każdym jej etapie. Czyli:
- odkrycie marki,
- przegląd opcji i zainteresowanie się produktem,
- konwersja,
- działania posprzedażowe.
Jak pewnie zauważyłeś, etapy te odpowiadają mniej więcej typowemu lejkowi sprzedażowemu. Pokrótce omówię każdy z nich i wskażę, jak połączyć działania email marketingowe i mobilne w budowaniu relacji z odbiorcami.
Odkrycie marki
Klient ma pewną potrzebę, jest nią np. zakup laptopa do pracy. Zanim podejmie decyzję o zakupie, chce dowiedzieć się jak najwięcej o tym, który model i marka są do tego najlepsze. Co robi? Szuka informacji w sieci. A jako że wpadł na ten pomysł impulsywnie i ma przy sobie smartfon, sięga po te informacje za jego pomocą.
Z kolei Ty prowadzisz e-sklep ze sprzętem komputerowym. Już od pierwszego momentu możesz wpływać na jego decyzje o zakupie tego a nie innego modelu akurat w Twoim sklepie, tworząc treści (np. na blogu), które odpowiadają na zapytanie klienta. Jakie to treści? Choćby recenzje, porównania, specyfikacje czy bezpośrednie dopasowanie poszczególnych sprzętów do potrzeb użytkownika.
Dostarczając tak wartościowe dla klienta treści (otrzymuje on konkretną informację i uczciwą rekomendację), sprawiasz, że skojarzy z nimi Twoją markę. To już pierwszy krok.
Pamiętaj tylko, że poszukiwanie informacji w sieci bywa czasem chaotyczne. Szczególnie ważne jest to przy korzystaniu z urządzeń mobilnych, gdzie niewygodna nawigacja czy nieresponsywna strona mogą obniżyć konwersję niemal do zera. Nikt w końcu nie chce się siłować z bezduszną maszyną, żeby kliknąć miniaturowy przycisk “czytaj więcej”.
Jednak jednorazowa reakcja na konkretną potrzebę odbiorcy może nie wystarczyć, aby zapamiętał Cię na dobre. W tym może pomóc Ci właśnie email marketing. Zaproś klienta do zapisania się na newsletter, w zamian zaoferuj mu np. atrakcyjne rabaty albo wartościowe treści. Oczywiście nie jest tak, że już po pierwszej wizycie zapiszą Ci się tłumy, ponieważ na tym etapie nie każdy jest gotowy pozostawić swoje dane osobowe. Pomocny może się w tym okazać omnichannel czy stosowanie remarketingu albo reklam na Facebooku. W treści reklam możesz pokazywać np. różne modele laptopów idealnych do pracy, promocje na wybrany sprzęt czy porównania z nowymi modelami.
Przegląd opcji i zainteresowanie się produktem
Przyciągnąłeś pierwszych zainteresowanych? Punkt dla Ciebie! Teraz musisz to zainteresowanie utrzymać jak najdłużej. Jeśli klient zapisał się na Twój newsletter, dobrze sprawdzi się wysyłka maili powitalnych, a najlepiej całego cyklu autoresponderów. Za takim postępowaniem stoją statystyki, które mówią, że maile powitalne osiągają wskaźnik Open Rate na poziomie 57,8%, a CTR jest 5x wyższy w porównaniu ze “zwykłymi” mailami z ofertami.
Oprócz programu powitalnego, stosujesz najczęściej wysyłkę newsletterów. Postaraj się o to, aby treści w nich zawarte były ciekawe, zaskakujące i przede wszystkim przydatne. Pamiętaj, że coraz więcej maili otwieranych jest na smartfonach, dlatego projektując szablon maila, miej na uwadze jego dostosowanie się do małych ekranów.
Aby customer experience był jak najlepszy, staraj się wychodzić z gotowością do pomocy na każdym miejscu. Również w mailu jest miejsce na podkreślanie chęci służenia radą i wskazówką. Możesz też wyprzedzić potrzeby odbiorcy i przygotować się już wcześniej na ewentualne pytania. Lista FAQ, tutoriale, zestawienia najlepszych sprzętów czy specyfikacje i porównania – te treści możesz wysyłać zarówno w regularnych newsletterach, jak i we wcześniej ustawionych autoresponderach.
Jak wspomniałam wcześniej – omnichannel jest tu bardzo pomocny. Spójna komunikacja w różnych kanałach zwiększa Twoją wiarygodność, dodatkowo zwiększy zasięg prowadzonych przez Ciebie akcji. Połącz więc email marketing z social mediami (wystarczy nawet ta sama grafika) czy SMS marketingiem tak, aby odbiorca nie przeoczył Twojego komunikatu.
Musisz mieć w pamięci to, że im droższy sprzęt chce kupić klient, tym więcej na jego temat chce się dowiedzieć. W przypadku omawianego przykładu nie jest to produkt “na chwilę” ale poważny zakup na wiele lat. W tym miejscu też masz pole do popisu – np. Twoje aktywne odpowiadanie na zadawane w sieci pytania na różnego rodzaju forach, wspieranie radą czy po prostu przyjmowanie krytyki. Takie zachowanie jest wiarygodne.
Konwersja
Jest to najważniejszy moment w całym lejku sprzedażowym i jednocześnie bardzo wrażliwy na ewentualne potknięcia, które mogą zburzyć całe zaufanie klienta do Twojej marki.
Przede wszystkim zadbaj o to, żeby proces zakupowy przebiegał bezbłędnie i bardzo intuicyjnie. Maile transakcyjne będą w tym procesie niezbędne – utwierdzają odbiorcę w przekonaniu, że ma nad wszystkim kontrolę. Znajdą się tam też najważniejsze informacje o zakupach. Warto dodać w tym miejscu różne treści, które mogą odpowiadać na potrzeby odbiorcy, np. najczęściej zadawane pytania, jak w przykładzie Adidas.
Możesz też wzbudzić pozytywne emocje u odbiorcy i podziękować mu za zaufanie i wybranie akurat Twojej marki.
Działania posprzedażowe
Jednak na tym nie możesz zaprzestać swoich działań wobec odbiorcy i klienta. Działania posprzedażowe są równie istotne, choćby z tego względu, że utrzymanie dotychczasowego klienta jest dużo tańsze niż pozyskanie nowego.
I tu customer experience ma duże znaczenie zarówno dla Ciebie jak i dla klienta. Możesz np. kilka dni po zakupie wysłać maila z prośbą o ocenę albo poprosić o wypełnienie ankiety i dać w zamian jakiś mały prezent.
A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej…
A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej…Temat customer experience jest istotny z punktu widzenia firmy. Dlatego polecam Ci zebrać jak najwięcej informacji i inspiracji w tym temacie. Dobrze się składa, bo na konferencji Mail My Day, która odbędzie się już 20-21 marca w Warszawie, jednym z tematów wystąpienia będzie właśnie “Na czym polega model omnichannel i customer experience”. Może to odpowiedni sposób aby dowiedzieć się więcej?
Portal MobileClick jest patronem medialnym wydarzenia.
O autorce
Eliza Bizdoń
Eliza Bzdoń
Tworzy treści online, aktualnie jako Content Designer we FreshMailu. Posiada doświadczenie w dziedzinie social media i e-commerce. Szczególnie interesuje się nowymi i niestandardowymi formami promocji w Internecie.