fot. © Kirill Kedrinski - bank zdjęć Fotolia.com
fot. © Kirill Kedrinski – bank zdjęć Fotolia.com
Na przestrzeni ostatnich miesięcy wielokrotnie akcentowano wpływ serwisów społecznościowych na decyzje zakupowe podejmowane przez konsumentów. W nieco innym świetle tę zależność ukazuje najnowszy raport Capgemini, z którego wynika, że ten wpływ jest coraz mniejszy. Niejako na przekór cyfrowej rzeczywistości, okazuje się, że największe zaufanie w dalszym ciągu wzbudzają tradycyjne sklepy stacjonarne i wizyta w nich. Coraz większy wpływ na decyzje klientów mają natomiast smartfony.
Firma konsultingowa Capgemini przygotowała raport “Digital Shopper Relevancy Report 2014”, w którym podejmuje próbę zidentyfikowania i opisania najważniejszych obecnie trendów na rynku e-commerce. Autorzy raportu podkreślają, że w dobie ciągle zmieniających się przyzwyczajeń i preferencji konsumentów, kluczem dla właścicieli sklepów jest zrozumienie, antycypacja i odpowiedź na konkretne potrzeby klientów. Owe potrzeby można natomiast podzielić na 5 kluczowych kategorii: dostęp, doznanie, cena, produkt i obsługa.
fot. Capgemini
Media społecznościowe w odwrocie?
Od czasu poprzedniego raportu (2012) najistotniejsze zmiany zaobserwowane przez analityków Capgemini to rozpowszechnienie użytkowania smartfonów oraz postępujący wzrost popularności mediów społecznościowych.
Z drugiej strony, tegoroczna odsłona zestawienia jasno wskazuje, że wpływ social media na decyzje zakupowe konsumentów maleje. Większe znaczenie w tym względzie odgrywają strony internetowe, poczta elektroniczna oraz aplikacje na smartfony. Co więcej, coraz mniej konsumentów zakłada, że media społecznościowe zmienią ich przyzwyczajenia zakupowe w przyszłości.
Dzięki social media poznajemy produkty
Na potrzeby raportu przyjęto 5-stopniową skalę oceny wpływu social media na decyzje zakupowe konsumentów w odniesieniu do poszczególnych branż. Najwyższy współczynnik (3,14) odnotowano w branży modowej, a konkretniej na najwcześniejszym etapie, tj. budowania świadomości o danych produktach. W większości przypadków odnotowano spadki znaczenia social media, zarówno na etapie budowania świadomości ofert produktowej, wyboru produktu, jak i przeprowadzania transakcji czy dostawy. Znaczenie mediów społecznościowych pozostaje najwyższe na najwcześniejszych etapach procesu podejmowania decyzji zakupowej.
Sklepy stacjonarne i strony www podstawą przy dokonywaniu zakupów
Odwrotną tendencję zaobserwowano w przypadku smartfonów, które służą konsumentom zarówno do przeglądania stron mobilnych, jak i korzystania z aplikacji mobilnych.
fot. Capgemini
Wciąż istotne z punktu widzenia decyzji zakupowych są również doświadczenia nabywane podczas wizyt w sklepach stacjonarnych. Aż 72% konsumentów uważa sklepy stacjonarne za ważne lub bardzo ważne miejsce do przeprowadzania jakichkolwiek transakcji. Odsetek dla stron www wyniósł z kolei 67%.
Poziom rozwoju danego kraju wpływa na profil „cyfrowego konsumenta”
Jak zauważają autorzy raportu, większe przywiązanie do social media wykazują konsumenci w krajach rozwijających się, jak Brazylia, Chiny Indie czy Meksyk. Inaczej jest w przypadku mieszkańców Finlandii, Szwecji czy Wielkiej Brytanii.
 |
Różne są również profile „cyfrowych konsumentów” w tych państwach. Przykładowo w Meksyku czy Indiach wielu konsumentów jest zainteresowanych otrzymywaniem spersonalizowanych ofert i rekomendacji. Dla 46% indyjskich konsumentów spersonalizowana komunikacja odgrywa bowiem bardzo ważną rolę. Na przeciwległym biegunie znajdują się takie kraje jak Holandia czy Wielka Brytania. Zarysowane różnice wynikają chociażby z odmiennego podejścia do kwestii prywatności.
Pełna treść raportu dostępna tutaj.
Badanie przeprowadzone na potrzeby raportu objęło ok. 18 tysięcy internautów kupujących online, pochodzących z 18 krajów świata.
